编辑 | 于斌

  出品 | 于见（mpyujian）

  出行领域发展了那么多年，不论是行业玩家还是消费者，都越来越意识到“安全”才是这个行业最重要的事。而在出行之战中脱颖而出、几乎垄断了国内绝大多数出行市场份额的滴滴，也是因为这一基本问题而陷入困局，以致频频被质疑“根基不稳”。

  随着持续了近一年争议的顺风车业务仍然无法回归，我们逐渐意识到滴滴出行的艰难境地，虽然它目前已经以5.5亿的用户规模成为全球出行市场的领头羊，但用户下滑、网约车司机数大量减少、安全魔咒无法摆脱等问题正在让滴滴的护城河不再稳固。

  就在近日，滴滴出行方面又高调地宣布与万达展开深度合作，双方将在各自业务领域打通、强化“出行+酒店”服务。但安全魔咒无法摆脱的背景下，滴滴方面显然并没有办法通过这种外部合作来稳固自己的平台之本。

  与万达展开战略合作，未来效果有待观望

  近日，滴滴出行在北京召开发布会，正式宣布与万达展开战略合作。滴滴出行高级副总裁、网约车平台公司CEO付强说，“我们希望携手万达酒店，共同探索跨行业的线上线下创新模式，让追求高品质生活的用户，拥有更加美好的一体化‘出行+酒店’服务体验。”

  毫无疑问的是，万达庞大的线下文旅资源是能够给滴滴导入一大波客源的，这是此合作被外界解读为“滴滴抱上万达大腿”的重要原因。

  最新的统计数据显示，万达目前已开业的酒店共有85家，计划中的酒店数量超过百家，滴滴目前在万达酒店的每日接单量超过2万单。滴滴携手万达，一方面让滴滴的固定、优质单量得到提升，另一方便也方便了万达酒店客户的出行与住宿，理论上可以称得上是一举两得。

  据称，在合作的具体形式上，滴滴出行的礼橙专车和豪华车将与万达酒店的资源和服务进行打通。另外在出行服务升级、会员权益互享、品牌联合营销等方面双方还将展开合作，其中会员权益互享计划可以方便一大波滴滴与万达的高粘性客户。

  不过，二者的合作在未来是否真的能实现互利共赢还有待观望。因为滴滴与万达的这种线上+线下的合作打通并没有看起来那么简单，中间涉及到网约车司机资源调配、有效管理、服务落地、线下体验等种种环节，这些都需要滴滴和万达方面花大力气去解决。

  安全魔咒一日不解，滴滴一日难脱困

  比外部合作更重要的，其实还是让滴滴近年陷入发展困境的安全问题。说的严重些，安全魔咒一日不除，滴滴现在做什么都没有什么大的用处。

  上个月，下线近一年的滴滴顺风车业务新方案再次被“否定”，顺风车恢复上线时间成迷，柳青一句“就是怕”更是表现出滴滴在基本安全层面的进退两难。

  柳青说，“可以非常坦然的跟大家讲，我们比较怂的，在这件事情上，我们内心有这么多纠结，这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个百分百安全的产品。谁都愿意做一件工作大家都说你真棒，谁愿意每天无数人骂你黑心，这么大的心理压力，是为什么我们等了这么长时间的重要原因。我们等了这么长时间就是害怕”。

  滴滴对安全问题的“怕”源于过去几年频频让滴滴登上负面头条的大量安全事故、管理问题，特别是去年的两起顺风车女乘客遇害案件，直接导致了顺风车业务的下线。

  硝烟过后，企业层面需要直面的却是更为直接的如何规避管理漏洞、改进方案、采取安全保障措施、甚至是提升公司价值观建设等问题。手里掌握了如此巨量的用户与订单，滴滴已经很难再因为这些事件“只是比例很少的那一部分”而“脱罪”，毕竟欲戴其冠必承其重，在行业基本安全问题的改善上，所有人的目光都紧盯着滴滴。

  滴滴方便也的确在面临质疑、非议的过程中不断进行着一些努力，比如程维说，“我们逐渐意识到滴滴不仅仅是一家科技创新企业，也是一家社会服务企业”，滴滴出行大规模调整了公司的组织架构，对安全问题进行了制度与部门落实，把安全问题摆在业绩考核的重要位置等。

  在这段过程中，滴滴一度在品牌口碑上有“回暖”的趋势，比如媒体报道滴滴顺风车进行了上百个功能、策略、版本的迭代努力之后，舆论开始重新期待滴滴顺风车的上线。

  似乎滴滴出行由内而外真的都已经把安全放在首位了？可惜事实却仍然不乐观，关于滴滴出行的用户投诉仍然愈演愈烈、难见改善迹象。

  在各大互联网投诉平台中，你可以看到上千起关于滴滴出行的投诉，其中关于滴滴司机的投诉更是占据大多数比例。

  司机拒载、态度恶劣、言语恶俗、车况脏乱差、行车用手机、危险驾驶、虚假接单、恶意接单后拉黑乘客、运营车辆不合规、司机恶意停车甩客......在司机管理层面，滴滴仍然存在着很大的管理漏洞。这些高频发生的种种问题就像一颗颗定时炸弹，仍然会随时让滴滴陷入险境。

  诚然，可能随着舆论的曝光，乘客们遇到的绝大多数小问题都可能会在客服介入后得到跟进解决，但“事后型”的解决显然不够，对于滴滴出行来说，提前构建起有效的安全运营构架仍然任重道远。

  两个月前，滴滴出行在APP里公布了第一期《安全透明度报告》。根据报告显示，在2019年第一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次。其中，警方受理违法犯罪案件121起，平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

  数量仍然庞大。按照经验，还有更加庞大的用户会选择“忍忍就过去了”，所以滴滴方面在平台管理上的效果仍然需要继续加强。

  也许滴滴现在仍然应该把平台发展的重心聚焦在安全上，因为与万达之类的合作虽然看起来风光，却难解滴滴之困。