面对即将来临的“3·15”，作为市场营销者，你已经准备好了吗？在数字时代，即使是最完美的组织机构也可能面临风险，以往日常运营环节中的细枝末节，传统对客服务的方式方法，产品存在缺陷或作为卖点的特色，甚至是来自外部的各种看起来并不相关的因素，在高度可见的社交媒体环境下，都可能演变成为一场史无前例的危机。

    有效的沟通是任何危机管理策略的一个重要组成部分，这意味着需要尽可能早与客户诚实的沟通，分享任何坏消息或释疑解惑，迅速有效地提供替代解决方案以避免进一步的麻烦。记住：忽视一个问题或延迟对问题做出反应，只会让事情变得更糟，可能会导致失去业务。

    在危机时期，许多组织转向社交媒体去尽快发布信息，通过官方微信或微博等。信息传递的迅速广泛是其优势，但同时也担忧社交渠道可能导致的进一步风险，尤其是在微博上的公开环境，为不满客户提供了一个传播负面观点和不满言论的契机，社交谈话可能将进一步恶化问题，带来更多不可控因素。其次，Feed信息流微博，可能也会使你想确保更广泛客户看到你的信息的初衷，一条微博的平均寿命非常短，客户可能错过你的重要信息。

    相比之下，电子邮件为危机管理提供了一个更合适的通信通道。现在有超过一半以上的电子邮件在移动设备上被打开，可以肯定的是，你的信息很大可能被看到，无论你的客户在哪里，尤其是在危机事件造成大的破坏力，事件影响范围扩大，客户对你的邮件回应的关注度将更高。相比信息流的社交媒体，电子邮件向相对可见性更大，并且不是漫无目的的广泛撒网，而是直接针对核心群体的沟通。另外，利用HTML邮件链接到你的网站，客户可以直接进行发起退货、退款，提交问题反馈等，虽然无法保证电子邮件营销通信不会传播到社会媒体，但是有助于减少在社交共同渠道上的舆论危情。

    电子邮件营销具有的用户画像数据分析，使得企业组织能够对用户具有清晰的了解。在危机时期，对于那些没有打开电子邮件的顾客，可以及时通过电话，一对一邮件等其他方式去沟通接触。